Administración de servicios : estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos
/ Christopher Lovelock... [et al.]; traducción de Miguel Ángel Sánchez Carrión y Pilar Mascaró Sacristán
- México : Pearson educación , 2004
- xvii, 741 páginas
Traducción de: Services Marketing
Vivimos en una economía y sociedad de servicios Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio Participación del cliente en los procesos de servicio Comportamiento del cliente en encuentros de servicio Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad Posicionamiento de un servicio en el mercado Estrategias de precios para servicios Educación de clientes y promoción de servicios Diseño de sistemas de entrega del servicio Administración de la demanda y la capacidad en empresas de servicio Tecnología y estrategia en empresas de servicio La dirección del talento humano en empresas de servicio Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad Administración de quejas y recuperación del servicio